Değişen dünya da duygularımız ve duygularımızı ifade etme biçimlerimiz de değişti. Özellikle son üç yıldır sosyal medya platformlarında psikologların duyguları, deneyimleri ve insan doğasını detaylı anlatması kitlelerin benliklerini ve dahi duygularını sorgulamasını sağladı. Binlerce insan terapi hizmetlerinden faydalandı. Duyguların zayıflık olmadığına aksine insan doğasının kilit taşı olduğu kanaatine varıldı. Bugün sadece duygular fark edilmedi. Aynı zamanda duyguları ifade ediş biçimlerimiz de öne çıktı. Gerek sosyal ortamlarda gerek aile içinde ve dahi şirketler içinde duygular ifade etmek popülerleşti.
Duygularla kurulan diyaloglar, bireyler için önemli bir iletişim parçası haline geldi. Gündelik yaşamda ve dahi hayatın farklı yönlerinde duyguların böylesine öne çıkması şirketlerin, müşterileri daha iyi anlamak ve müşteriye daha iyi hizmet sunmak adına duyguları daha fazla önemsediği, bu duruma yönelik yeni stratejiler ürettiği bilinmektedir. Olumlu duyguların müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma sonrası kolaylık algılamaları ile pozitif bir şekilde ilişkilendirildiği, olumsuz duyguların ise ilgili değişkenlerle olumsuz yönde ilişkili olduğu belirlenmektedir. Müşterilerin sadece mantıksal nedenlere dayalı kararlar almadığı, duyguların da bu kararlarda etkili olduğu fikri giderek daha fazla kabul görmektedir. Müşteri duygularının işletmelerce tespiti ve anlaşılması, işletmelere müşteri memnuniyeti ve sadakatinin temininde ve müşterinin satın almalar sonrası yaşadığı sorunları işletme ile çözmesinin sağlanmasında kolaylık sağlayacaktır.
Müşteri hizmetlerinde en çok öne çıkan duygu ve duygu durumları ise;
Şaşkınlık: Beklenmedik bir durumla karşılaşan müşterilerde şaşkınlık duygusu gelişebilir. Şaşkınlık sonucunda daha dürtüsel davranışlar sergileyebilir. Özellikle sorunun giderilmesi noktasında daha ısrarcı tavırlar sergilenebilir.
Kaygı: Ürün veya hizmetle ilgili bir problemle karşılaşan müşterilerde endişe duygusu gelişebilir. Bunun sonucunda markaya yönelik olumsuz bir bakış açısı geliştirilebilir.
Sabırsızlık: Özellikle gün içinde mesai saatleri içerisinde yoğun bir tempo da daha aceleci davranışlar sergilenebilmektedir. Uzun bekleme süreleri veya hızlı bir çözüm beklenen durumlarda, sabır veya acele duyguları ön plana çıkabilir. Sorunun çözülmesi noktasında uzun bekleme süresi müşterinin markayı olumsuz karşılamasına sebep olabilir.
Memnuniyet: Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılandığı ve beklentilerinin karşılandığı durumlarda memnuniyet duygusu hâkim olabilir.
Mutluluk/Minnettarlık: Olumlu bir deneyim yaşayan müşteriler, teşekkür veya minnettarlık duygularını ifade edebilirler. Bu durum markaya yönelik pozitif algılar oluşmasını sağlayabilir ve marka sadakatini etkileyebilmektedir.
Referans: Psikolog Merve Altındağ
Uslu Divanoğlu, S., İçerli, L., & Arsu, T. (2018). Tüketicilerin duygusal zekâsının içgüdüsel ve kompülsif satın alma davranışları üzerindeki etkisi: Aksaray ili örneği.
Etiketler:#nöropazarlama, #nörobilim, #müşterihizmetleri, #duygular, #blog
