Müşteri Hizmetlerinde Öne Çıkan Duygu ve Duygu Durumları

Değişen dünya da duygularımız ve duygularımızı ifade etme biçimlerimiz de değişti. Özellikle son üç yıldır sosyal medya platformlarında psikologların duyguları, deneyimleri ve insan doğasını detaylı anlatması kitlelerin benliklerini ve dahi duygularını sorgulamasını sağladı. Binlerce insan terapi hizmetlerinden faydalandı. Duyguların zayıflık olmadığına aksine insan doğasının kilit taşı olduğu kanaatine varıldı. Bugün sadece duygular fark edilmedi. Aynı zamanda duyguları ifade ediş biçimlerimiz de öne çıktı. Gerek sosyal ortamlarda gerek aile içinde ve dahi şirketler içinde duygular ifade etmek popülerleşti.

Duygularla kurulan diyaloglar, bireyler için önemli bir iletişim parçası haline geldi. Gündelik yaşamda ve dahi hayatın farklı yönlerinde duyguların böylesine öne çıkması şirketlerin, müşterileri daha iyi anlamak ve müşteriye daha iyi hizmet sunmak adına duyguları daha fazla önemsediği, bu duruma yönelik yeni stratejiler ürettiği bilinmektedir. Olumlu duyguların müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma sonrası kolaylık algılamaları ile pozitif bir şekilde ilişkilendirildiği, olumsuz duyguların ise ilgili değişkenlerle olumsuz yönde ilişkili olduğu belirlenmektedir. Müşterilerin sadece mantıksal nedenlere dayalı kararlar almadığı, duyguların da bu kararlarda etkili olduğu fikri giderek daha fazla kabul görmektedir. Müşteri duygularının işletmelerce tespiti ve anlaşılması, işletmelere müşteri memnuniyeti ve sadakatinin temininde ve müşterinin satın almalar sonrası yaşadığı sorunları işletme ile çözmesinin sağlanmasında kolaylık sağlayacaktır.

  Müşteri hizmetlerinde en çok öne çıkan duygu ve duygu durumları ise;

Şaşkınlık: Beklenmedik bir durumla karşılaşan müşterilerde şaşkınlık duygusu gelişebilir. Şaşkınlık sonucunda daha dürtüsel davranışlar sergileyebilir. Özellikle sorunun giderilmesi noktasında daha ısrarcı tavırlar sergilenebilir.

Kaygı: Ürün veya hizmetle ilgili bir problemle karşılaşan müşterilerde endişe duygusu gelişebilir. Bunun sonucunda markaya yönelik olumsuz bir bakış açısı geliştirilebilir.

Sabırsızlık: Özellikle gün içinde mesai saatleri içerisinde yoğun bir tempo da daha aceleci davranışlar sergilenebilmektedir. Uzun bekleme süreleri veya hızlı bir çözüm beklenen durumlarda, sabır veya acele duyguları ön plana çıkabilir. Sorunun çözülmesi noktasında uzun bekleme süresi müşterinin markayı olumsuz karşılamasına sebep olabilir.

Memnuniyet: Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılandığı ve beklentilerinin karşılandığı durumlarda memnuniyet duygusu hâkim olabilir.

Mutluluk/Minnettarlık: Olumlu bir deneyim yaşayan müşteriler, teşekkür veya minnettarlık duygularını ifade edebilirler. Bu durum markaya yönelik pozitif algılar oluşmasını sağlayabilir ve marka sadakatini etkileyebilmektedir.

Referans: Psikolog Merve Altındağ

Uslu Divanoğlu, S., İçerli, L., & Arsu, T. (2018). Tüketicilerin duygusal zekâsının içgüdüsel ve kompülsif satın alma davranışları üzerindeki etkisi: Aksaray ili örneği.

Etiketler:#nöropazarlama, #nörobilim#müşterihizmetleri, #duygular, #blog

Sosyal Medyadaki Influencerların Tüketici Duyguları Üzerindeki Etkisi

Günümüzde, insanlar için önemli bir sosyalleşme alanı olan sosyal medya platformları, artık gündelik yaşamın bir parçası olmaktan çok gündelik yaşamın kendisi haline geldi. Bireyler, sosyal medya profilleri aracılığıyla kişiliklerini tanıtıyorlar. Özellikle takipçi sayısı ve beğeni sayısı, saygınlık kazanmada önemli bir ölçüt haline geldi. Dolayısıyla, daha fazla takipçisi olan kullanıcılar, geniş kitlelere ulaşmanın ve etki yaratmanın daha kolay olduğunu görebiliyorlar. Şimdi influencer dünyasını tanımlayalım…

Influencer, etkileyen kişi anlamına gelir. Aynı zamanda Influencer Pazarlaması olarak da bilinen bir pazarlama türünü uygulayan kişilere de denir. Sosyal medya platformlarında geniş bir takipçi kitlesine sahip olan, bu kitlenin davranışlarını etkileyebilen ve dolayısıyla takipçilerinin satın alma kararlarını değiştirebilen kişilere Influencer denir.

İnfluencerların tüketici üzerindeki etkisi oldukça büyük ve giderek artıyor. İnsanlar, güvenilir, samimi ve ilgi çekici buldukları influencerların tavsiyelerine daha fazla değer veriyorlar. İyi bir influencer, belirli bir ürün veya markanın reklamını yaparken doğal bir şekilde ürünü kullanır gibi davranır ve takipçilerine gerçek deneyimlerini sunar. Bu, takipçilerin ürünlere ve markalara daha olumlu bir bakış açısı geliştirmelerine yol açabilir.

“Influencer Pazarlama Raporu’nda, markaların influencer’larla yaptıkları iş birlikleri ücretli, ürün karşılığı ve etkinliğe davet olmak üzere üç kategoride inceleniyor. Reklam veren, influencer’larla belirli bir paylaşım sayısı veya her bir paylaşım için ödeme şeklinde “ücretli” iş birliği yapabilir. Ayrıca, markalar yapacakları reklam kampanyası kapsamında influencer’lara ücretsiz markalı ürünler göndererek, influencer’ların bu ürünlerle ilgili içerik paylaşımı yapmasını teşvik edebilirler. Bunun yanı sıra, influencer’ı markanın düzenlediği bir etkinliğe davet ederek, ücret karşılığı veya gönüllü olarak bu davetle ilgili paylaşımda bulunmasını sağlayabilirler. Markalar, bu iş birliklerinin yanı sıra farklı iş birliği stratejileri de izleyebilirler. Bu stratejiler, markanın hedeflerine göre şekillenir ve marka elçiliği, ürün yerleştirme ve etkinlik yorumlama olmak üzere üç kategoriye ayrılabilir. Marka elçisi, markanın kimliğini uzun süreli bir ilişki çerçevesinde ücret karşılığı temsil eden kişidir.”

İnfluencerların kendi yaşamlarını, duygularını sosyal medya kullanıcıları ile paylaşması, kullanıcıların duygusal bağ oluşturmasını sağlıyor. Kullanıcılar, influencerlarla ilgili herhangi bir negatif durumda influencerları destekliyor. Çoğu kullanıcı üründen ziyade infuencerla kurduğu duygusal bağdan dolayı da tüketim yapabilmektedir. Yine kadınlar son bir yılda Instagram’da Influencer’lar tarafından tanıtılan ürünleri erkeklere göre daha fazla satın almıştır. Bu da Instagram’da kadınlara yönelik yapılan reklam faaliyetlerinin erkeklere göre daha etkili olabileceğini göstermektedir.

Referans: Psikolog Merve Altındağ

KIRAN, S., YILMAZ, C., & İlkim, E. M. R. E. (2019). INSTAGRAM’DAKİ INFLUENCER’LARIN TAKİPÇİLER ÜZERİNDEKİ ETKİSİ. Uluslararası Yönetim Bilişim Sistemleri ve Bilgisayar Bilimleri Dergisi3(2), 100-111.

Erdoğan, H., & Özcan, B. M. (2020). Influencer pazarlaması kullanımının tüketicilerin satın alma niyetine etkisi: Instagram influencerları üzerine bir araştırma. İşletme Araştırmaları Dergisi12(4), 3813-3827.

Etiketler: #nöropazarlama, #nörobilim, #tüketiciduyguları, #influencer, #sosyalmedya, #blog

Online Alışveriş ve Tüketici Algısı

Teknolojik, gelişmelerin hayatımızın her alanına yayılması, günlük rutinlerimizi daha hızlı ve etkili hale getiriyor. Artık bir ihtiyacımızı karşılamak için fiziksel olarak bir mağazaya gitmek zorunda kalmıyoruz. online alışveriş sayesinde istediğimiz ürünleri kolayca temin edebiliyoruz. Bu durum, büyük bir kolaylık sağlıyor. Çünkü geniş ürün yelpazesi, her türlü ihtiyacı karşılayacak bir seçenek bulmayı daha mümkün kılıyor. Son dönemde online alışveriş sitelerinin “süper app” olma çabalarıyla birlikte, market alışverişi, elektronik ürünler, giyim ve daha birçok farklı kategoride ürünü aynı platformda bulabiliyoruz. Bu da hem fiziksel hem de zihinsel olarak yorgunluktan kaçınmamızı sağlıyor ve zaman tasarrufu sağlıyor. Artık birkaç tıklama ile tüm bu ihtiyaçları karşılayabiliyoruz.

Online alışveriş uygulamaları ve sitelerinin sunmuş olduğu bir başka avantaj ise büyük indirimlerdir. Bu indirimler sayesinde tüketiciler, bilişsel olarak daha tatmin olur ve indirim veya bedava hissi, mutluluk ve haz hormonlarını serbest bırakabilir. Bu da, tüketicilerin bu tür yenilik ve fırsatlar sunan online alışveriş markalarına karşı olumlu duygular beslemesini sağlar. Sadakat ve bağlılık gibi duygusal bağlar oluşturur.

Tüketiciler genellikle çeşitli satıcıların fiyatlarını karşılaştırarak en uygun fiyatı bulmaya çalışırlar. Ayrıca online alışveriş sitelerinde sık sık indirimler ve kampanyalar bulunabilir. Yine online alışveriş sitelerindeki yorum bölümü kişilerin diğer kişilerin deneyimine ulaşmasını sağlıyor. Bu da tüketicilerin satın almadan önce ürün hakkında daha fazla bilgi edinmelerini sağlar. Bir anlamda, online markaların, sitelerinde ve uygulamalarında yorum bölümüne kullanıcı deneyimi açısından önem vermesi oldukça kritik bir detaydır. Özellikle hem tasarım hem de yorumların sunuluş biçimi açısından, yorum bölümünün tüketicilerin duygularına hitap etmesi son derece önemlidir. Burada hem olumlu hem de olumsuz yorumların yapılacağı düşünüldüğünde, markanın yorum bölümü için çalışmalar yapması gerekebilir.

Tüketicilerin online alışveriş davranışlarını duygusal olarak incelediğimizde;

Birçok kişi için alışveriş yapmak keyifli bir aktivitedir. Online alışveriş, tüketicilere rahatlıkla evlerinde otururken alışveriş yapma imkanı sunduğu için bu keyfi artırabilir. Yeni bir ürün satın almak veya istenen bir eşyayı bulmak insanlara tatmin duygusu yaşatabilir. Online alışveriş, bu tatmin duygusunu hızlı bir şekilde sağlayabilir. Online alışveriş yapmak, tüketicilere seçim yapma özgürlüğü ve kontrol hissi verir. Tüketiciler, istedikleri ürünleri istedikleri zaman ve fiyat aralığında bulma konusunda daha fazla kontrol sahibi olurlar. Kişilerin markaya yönelik hissettiği her duygu, marka ile bağlılığı arttırabilir.

Referans: Psikolog Merve Altındağ

Uygun, M., Özçifçi, V., & Divanoğlu, S. U. (2011). Tüketicilerin online alışveriş davranışını etkileyen faktörler. Organizasyon ve Yönetim Bilimleri Dergisi3(2), 373-385.

DANIŞMAZ, A. T. (2020). Covıd-19 salgınının tüketicilerin online alışveriş tercihine etkisi. Sosyal Bilimler Araştırma Dergisi9(2), 83-90.

Etiketler: #nöropazarlama, #nörobilim, #tüketici, #onlinealışveriş, #blog