‘Müşteri deneyimi’ günümüzde çok kullanılan bir kavram olup, genel anlamıyla müşteri ile marka arasındaki etkileşimlerin bütününü ifade eder. Müşteri deneyimi, tüketicilerin bir ürünü ilk kez keşfetmek ve araştırmaktan, alışverişe ve satın almaya, sonrasında da markayı takip etmeye kadar yaptıkları uzun bir yolculuktur. Markaların, doğru bir müşteri deneyimi sağlamak için öncelikle ‘doğru bir müşteri ilişkisi oluşturmaları gerekir.
Markaların doğru bir müşteri ilişkisi kurmak için ilk atacakları adımlar:
- Kurum, marka ve tüketici ilişkisinin analiz edilmesi
- “Kanal ve Ürün Odaklı” pazarlama yaklaşımından, “İlişki ve Müşteri Odaklı” uygulamalara geçiş
- “Bilgi Teknolojisinin” “İlişki Teknolojisine” dönüştürülmesi
- Müşteri ilişkilerinde “Kişiye Özel” çözümlere ulaşılması
Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri deneyimi yönetimi kavramları çoğunlukla birbiri ile karıştırılır:
- CRM (customer relation management yani müşteri ilişkileri yönetimi) daha çok müşterileri takip etmek, satışları artırmak ve sorunları çözmekle ilgilidir.
- CXM (customer experience management yani müşteri deneyimi yönetimi) ise harika bir deneyim sunarak müşterileri çekmek ve elde tutmak için daha bütünsel bir yaklaşıma sahiptir.
Müşteri İlişkileri Yönetimi Nedir?
- Müşteri Bilgisini Müşteri İlişkisine çeviren bir araçtır.
- Bire bir, kişiye özel bir pazarlama yaklaşımıdır.
- Bir rekabet stratejisidir.
- Müşteriyi kurumun olarak gören bir yönetim yaklaşımıdır.
Müşteri İlişkileri Yönetiminin Kazandırdıkları?
- Müşteri memnuniyetini artırmak
- Müşteri sadakatini artırmak ve yeni müşteri kazanmak
- Müşteriyi tüm alışkanlıkları, istekleri ve ihtiyaçlarıyla tanımak
- Mevcut müşteri karlılığını artırmak
- Mevcut müşteri maliyetlerini düşürmek
- Doğru bir müşteri deneyimine giden yolu açmak
Müşteri Deneyimi Yönetimi Nedir?
Müşteri deneyimi günümüzün aşırı rekabetçi ve birbirine bağlı küresel pazarında markaları diğerlerinden farklı kılacak kritik bir faktör haline gelmiştir. Markaların müşterilerine kişiselleştirilmiş deneyimler sunarak, onların sadece kendilerine sadık olmalarını değil, aynı zamanda deneyimlerini başkalarına aktarmalarını da sağlayan bir yönetim biçimidir.
Müşteri Deneyimi Yönetiminin Kazandırdıkları?
- Müşterilerine, farklılaştırılmış ve kişiselleştirilmiş deneyimler sağlamak
- Sorunsuz müşteri yolculukları oluşturmak
- Daha bilgiye dayalı, müşteri odaklı iş kararları almak
- Etkili ve akılda kalıcı etkileşimler yoluyla sadakati arttırmak
- Mevcut müşterilerin deneyimlerinden yeni müşteriler elde etmek
- Hem kurum hem de müşteriler için kazançlı senaryolar hazırlamak
- Mevcut müşterilere yapılan satışları arttırmak
- Yeni satışlarla gelirlerin arttırılmasını sağlamak
- Müşteri kaybını azaltarak maliyetleri düşürmek
- Somut iş değeri yaratılmasına katkı sağlamak
- Daha bilgiye dayalı, müşteri odaklı iş kararları almaya yardımcı olmak
Referans:
Serdar Altan
Mehmet Metin