Müşteri Hizmetlerinde Öne Çıkan Duygu ve Duygu Durumları

Değişen dünya da duygularımız ve duygularımızı ifade etme biçimlerimiz de değişti. Özellikle son üç yıldır sosyal medya platformlarında psikologların duyguları, deneyimleri ve insan doğasını detaylı anlatması kitlelerin benliklerini ve dahi duygularını sorgulamasını sağladı. Binlerce insan terapi hizmetlerinden faydalandı. Duyguların zayıflık olmadığına aksine insan doğasının kilit taşı olduğu kanaatine varıldı. Bugün sadece duygular fark edilmedi. Aynı zamanda duyguları ifade ediş biçimlerimiz de öne çıktı. Gerek sosyal ortamlarda gerek aile içinde ve dahi şirketler içinde duygular ifade etmek popülerleşti.

Duygularla kurulan diyaloglar, bireyler için önemli bir iletişim parçası haline geldi. Gündelik yaşamda ve dahi hayatın farklı yönlerinde duyguların böylesine öne çıkması şirketlerin, müşterileri daha iyi anlamak ve müşteriye daha iyi hizmet sunmak adına duyguları daha fazla önemsediği, bu duruma yönelik yeni stratejiler ürettiği bilinmektedir. Olumlu duyguların müşteri memnuniyeti, sadakati ve satın alma sonrası kolaylık algılamaları ile pozitif bir şekilde ilişkilendirildiği, olumsuz duyguların ise ilgili değişkenlerle olumsuz yönde ilişkili olduğu belirlenmektedir. Müşterilerin sadece mantıksal nedenlere dayalı kararlar almadığı, duyguların da bu kararlarda etkili olduğu fikri giderek daha fazla kabul görmektedir. Müşteri duygularının işletmelerce tespiti ve anlaşılması, işletmelere müşteri memnuniyeti ve sadakatinin temininde ve müşterinin satın almalar sonrası yaşadığı sorunları işletme ile çözmesinin sağlanmasında kolaylık sağlayacaktır.

  Müşteri hizmetlerinde en çok öne çıkan duygu ve duygu durumları ise;

Şaşkınlık: Beklenmedik bir durumla karşılaşan müşterilerde şaşkınlık duygusu gelişebilir. Şaşkınlık sonucunda daha dürtüsel davranışlar sergileyebilir. Özellikle sorunun giderilmesi noktasında daha ısrarcı tavırlar sergilenebilir.

Kaygı: Ürün veya hizmetle ilgili bir problemle karşılaşan müşterilerde endişe duygusu gelişebilir. Bunun sonucunda markaya yönelik olumsuz bir bakış açısı geliştirilebilir.

Sabırsızlık: Özellikle gün içinde mesai saatleri içerisinde yoğun bir tempo da daha aceleci davranışlar sergilenebilmektedir. Uzun bekleme süreleri veya hızlı bir çözüm beklenen durumlarda, sabır veya acele duyguları ön plana çıkabilir. Sorunun çözülmesi noktasında uzun bekleme süresi müşterinin markayı olumsuz karşılamasına sebep olabilir.

Memnuniyet: Müşterilerin ihtiyaçlarının karşılandığı ve beklentilerinin karşılandığı durumlarda memnuniyet duygusu hâkim olabilir.

Mutluluk/Minnettarlık: Olumlu bir deneyim yaşayan müşteriler, teşekkür veya minnettarlık duygularını ifade edebilirler. Bu durum markaya yönelik pozitif algılar oluşmasını sağlayabilir ve marka sadakatini etkileyebilmektedir.

Referans: Psikolog Merve Altındağ

Uslu Divanoğlu, S., İçerli, L., & Arsu, T. (2018). Tüketicilerin duygusal zekâsının içgüdüsel ve kompülsif satın alma davranışları üzerindeki etkisi: Aksaray ili örneği.

Etiketler:#nöropazarlama, #nörobilim#müşterihizmetleri, #duygular, #blog

Facebook
Twitter
LinkedIn

EmoVoice AI: İnsan ve Yapay Zeka İş birliğiyle Ses Duygu Analizinde Yeni Bir Çağ

Teknolojinin hızla ilerlediği günümüzde, yapay zeka artık hayatımızın her alanında bize eşlik ediyor. Ancak, insan duygularını anlamak ve yorumlamak her zaman yapay zeka için bir meydan okuma olmuştur. İşte tam da bu noktada, EmoVoice AI devreye giriyor. İnsan sezgisi ile yapay zekanın analitik gücünü bir araya getiren EmoVoice AI, ses duygu analizinde yepyeni bir çağ başlatıyor.

Pazarlama Etiği: Sorumlu ve Dürüst Bir Pazarlama Anlayışı

Pazarlama etiği, pazarlama faaliyetlerinin ahlaki ve etik kurallara uygun bir şekilde yürütülmesini sağlayan bir disiplindir. Temelde, pazarlamacıların ve şirketlerin, ürün veya hizmetlerini tanıtırken ve satış yaparken doğru, dürüst ve sorumlu bir yaklaşım sergilemesini amaçlar. Pazarlama etiği, müşterilere, toplumlara, çevreye ve diğer paydaşlara karşı adil ve saygılı bir tutum geliştirilmesini savunur.

Tüketici İhtiyaçlarının Derinlemesine Analizi: Maslow’un Hiyerarşisi ve Nöropazarlama

Tüketici davranışlarını anlamak, markaların etkili pazarlama stratejileri geliştirmesi için kritik öneme sahiptir. Bu noktada, Maslow’un İhtiyaçlar Hiyerarşisi, pazarlama dünyasında uzun yıllardır kullanılarak markaların tüketici ihtiyaçlarına nasıl hitap edebileceğini anlamalarına yardımcı olmuştur. Maslow’un piramidi, insanların ihtiyaçlarının farklı seviyelerde sıralandığını ve bu ihtiyaçları karşılama şekillerinin, reklamlar ve ürün stratejileriyle nasıl ilişkilendirilebileceğini gösterir. Nöropazarlama ise bu teoriyi, beynin nasıl tepki verdiğini ve bu ihtiyaçları nasıl tatmin ettiğini inceleyerek daha derinlemesine anlamamıza yardımcı olur.